Hiçbir kuruluş müşterisini ilgisiz bırakmaz istemez. Hatta, bir çoğu müşteriyi çok iyi anladığını ve dinlediğini düşünür, bunlar “müşteri odaklıdır”. Ama bu, her zaman gerçek midir?
Umursanmıyorlar mı?
UCLA Psikoloji Bölümü’nden Naomi Eisenburger, neden insanların umursanmadık veya reddedilmiş hissettiğini anlamak için Nörobilimsel bir araştırma yapıyor. Denekler bir bir bilgisayar oyununda başka kişilere karşı oyun oynamaları isteniyor. Aslında rakipleri bir insan değil, bilgisayarın ta kendisi. Bir süre sonra bilgisayar tarafından yönetiler oyuncular oyunda kalıyor ve katılımcılar oyun dışı kalıyorlar, kendilerini dışlanmış hissediyorlar. Daha sonra, katılımcılara karşılarında gerçek kişilerin olmadığı söylendiği halde, kızgın ve dışlanmış hissetmeye devam ediyorlar. Kim bir bilgisayara kızar ki?
Araştırmanın en ilginç bulgularından biri, beyindeki -kişilerin fiziksel acı ile ilgili bölgelerinin- etkin hale gelmesi…
Zihinsel Pazarlamadan biliyoruz ki, kararları alan orta ve eski beyin, duyular ile hareket ediyor. O kararı anlamlandırmak ve akılcı bahaneler bulmak mantıklı beynimize ait bir görev. 
Perakende Müşteriyi Dışlıyor mu?
O devasa, lüks ve modern parekende mağazalarında müşterilerin dıilanmış hissediyor mu? Müşteriler genellikle satış temsilcileri tarafından müdahele edilmek istemezler ancak istedikleri anda da hazır olsun isterler. “Kimse bakmıyor mu buraya?” Bazı mağazalarda en büyük konulardan biri elemanların kendi arasında konuşmalarıdır. Hatta müşterinin sorusunu cevapladıktan sonra konuşmalarına devam edene bile rastlarsınız. Bazı hallerde ise çalışanın cidden önemli bir işi vardır ve o anda gerekli ilgiyi gösteremez. Her şartta müşteri kendini dışlanmış ve ilgi görememiş hisseder. Bu durum bir çok deneyimde rastlanan bir durum. Genellikle firmaların servis kalitelerini değerlendirirken düşük puan verme eğiliminde oluyoruz. İyi tarafından bakarsak, müşteri memnuniyetini artırmak için çok fırsat var. 
Roger Dooley’den Müşteri Memnuniyeti için 10 Adım
Zihinsel Pazarlama yazarlarından Roger Dooley’in en çok sevdiği sözlerden birisi şuymuş:
“Birkaç ay içerisinde senin söylediklerinin hiçbirini hatırlamayacaklar, ancak ne hissettirdiğini hatırlayacaklar.”
- Bir satış deneyiminizi hatırlayın.
a. Kendinize sorun, “Nasıl hissttim? Takdir mi edildim? Dışlandım mı? İlgiye muhtaç mı?”
b. Kendinizi değerli hissetmeniz ve mutlu ayrılmanız için ne yapılması gerekirdi? - Eğer yapabiliryorsanız, birinci maddeyi birkaç şekilde test edin.
- Bu deneyiminizi Satış, Pazarlama ve Müşteri İlişkileri bölümünden kişilerle paylaşın ve üzerinde çalışın.
- Birinci maddeyi onların da yapmasını isteyin ve farklı fikirleri bir araya getirip, klasik düşünce kalıbından çıkın.
- Bu çalışmadaki bulgularınızı, gerçek müşterilerinizin geri bildirimleri ile karşılaştırın.
- Şimdi, takımınızla beraber, müşterileriniz ile olan tüm iletişim seviyelerini listeleyin; mağazada, telefonda, internette vs. (En yaygın problemleri de listeleyin).
- İlk üç maddedeki deneyimlerinizle, müşterilerinize çözümler arayın. Nasıl kendilerini değerli hissederlerdi?
- Bulduğunuz çözümlere çalışanlarınız da inanmalı, bunun için de mümkün olduğu kadar herkesin çözüm sürecine dahil olması bir çözüm olabilir.
- Yeni aksiyonlarınızın başarısını ölçmek için kriterler belirleyin.
- Planları keyifle uygulayın ve olumlu sonuçları izleyin!
Bu tip bir işleyiş kurumun kültürüne işlemelidir. Devamlı iyileştirme için bu tip projelerin devamlı olması sağlanmalıdır. Şunu unutmamakta fayda var.
Önemli olan müşterinin hisseleri…
Siz doğru bir şey yapıyorsunuzdur ancak müşteri mutlu olmuyorsa, bunda devam mı edersiniz?
“BEYNİNİ OKUYAN ADAM”
