Pazarlama, beklenti yönetimidir. Ürün ister elle tutulur fiziki bir mamul olsun, isterse servis ve deneyim; müşteride yaratılan beklenti, müşterin yaşadığı deneyim ile örtüşmelidir.
Memnuniyet: {Beklenti – Deneyim Dengesi}
Beklenti ne kadar yüksek olursa, ürünümüz o kadar daha fazla ilgi çeker ve değerli olur. Marka vaadini yerine getirirse, memnuniyet beklenti kadar veya biraz üzerinde değerli olur. Beklentinin az da olsa üzerini gerçekleştirmek ekstra puan kazandırır. Öte yandan güvenli bir alanda kalmak adına beklentiyi düşük tutarsak, hem ilgi azalır, hem de dilediğimiz bedeli talep edemeyebiliriz.
Asıl tehlike; gerçek deneyimin beklentilerin altında kalmasıdır. Çok iyi bir ürün olabilir, fiyat performansı da iyidir, ancak beklentinin altında kalması durumu felakete dönüştürebilir. Müşteri için kıyaslama beklenti ile yapılır. Yaratılan beklenti artık müşteri için referans noktasıdır.
Pazarlama nihai amacı satıştır. Satış ise ilişki demektir. Alan ve verenin ilişkisi… Dolayısıyla beklenti ve deneyim ilksei insan ilişkilerimiz için de geçerlidir. Müşterimizle olan ilişki, dostlarımızla olan ilişki, iş ortaklarımızla olan ilişki… vb.
Gerçek deneyim beklentinin biraz üzerinde kalmalıdır. Beklentiyi yönetmek, çok ince bir ayardır. Elbette her kişinin, aynı üründen veya ilişkiden aynı deneyimi yaşaması mümkün değildir. Her seferinde her kitle için beklenti seviyesi, onların deneyimlerine göre yeniden ayarlanmalıdır.
“Fazla iyimserlik”, beklentiyi yükseltebilen bir faktördür. Olumlu bakış açısı ve olumlu tutum faydalıyken, fazla iyimserlik hayal kırıklığına zemin hazırlayabilir. Psikologların evli çiftler ile yaptıkları araştırmaya göre ilişkileri hakkında “fazla iyimser” olan çiftler, fazla iyimser olmayan çiftlere göre daha fazla hayal kırıklığı yaşarken, en ufak karmaşayla bile baş edememişler. Psikologların vardıkları sonuç: “Fazla iyimser olmak yerine, gerçekçi olmak ve olumlu bir tavır takınmak.”
Bu sonuç tüm ilişkilerimiz için geçerli; özel, kurumsal ve şirket içi ilişkilerimiz. Elbette yaşamla olan ilişkimiz…
“BEYNİNİ OKUYAN ADAM”
